Brenne seg i sosiale medier – Altibox

Det er et kjent fenomen at mange bedrifter brenner seg i sosiale medier, noe man burde være fullt klar over når man selv har sin virksomhet i sosiale medier. Det er derfor viktig at en bedrift som befinner seg i sosiale medier tar lærdom av andres feil, og er klar over risikoen ved å eksistere i sosiale medier. Under har vi et eksempel på at Altibox brente seg litt i sosiale medier.

Altibox
I juni i 2011 erklærte Altibox at de skulle endre på kanalene i sin standardpakke, og reklamerte med at de tok inn en haug med nye, gode kanaler, samtidig som de skulle fjerne Discovery Channel, Animal Planet og TLC. Det å skulle endre kanalene i kanalpakken er i og for seg greit, men det de gjorde feil var at de bare fjernet kanalen uten noen som helst forvarsel! Dette skapte rasende kunder som mildt sagt bombaderte dem på Bedriftssiden på Facebook og Twitter. Altibox gjorde helt klart første feil med å ikke informere sine kunder om at de fjernet kanalene, noe som helt klart er et lovbrudd.

At dette førte til stor kritikk på Facebook er helt naturlig, og ganske unødvendig med tanke på at de kunne gått frem med budskapet på en helt annen måte. Der den store feilen deres ligger er måten de behandlet tilbakemeldingene på Facebook og Twitter. Det er tydelig at de fikk panikk og ikke visste hva de skulle gjøre. På samme tidspunkt fikk de sin daglig dose med spørsmål angående diverse andre ting rundt Altibox på Facebook. Den tendensen som da oppstod var at altibox kun responderte på ting som ikke hadde noe med endringene å gjøre, og total ignorerte alt  annet som hadde med fjerningen av kanalene å gjøre. De svarte altså kun på de tingene som på sett og vis var positive, og da med svært rask respons, noe som gjorde at kundene så at de var tilstede, men ikke ville høre på de.

For å si det rett ut, her gjorde de en stor bommert, og mistet nok en god del tillit for de ga ut signaler om at de ikke brydde seg. Slik at her har vi et eksempel på hvor viktig det er å respondere riktig til sine kunder, og hvordan rask respons kan bli en negativ ting når store mengder av kundene blir ignorert.

Først utpå ettermiddagen/kvelden skrev de en statusoppdatering hvor de beklaget hendelsen og at de jobbet med å finne en god løsning. Etter som timene og ikke minst dagene gikk ble kundemassen  mer og mer oppgitte og sinte, og helt klart sterkere siden flere og flere la igjen sine klager, og de skjønte hvor mange de faktisk var i samme båt. Dette førte til at det også ble opprettet en støttegruppe for å få tilbake kanalene. Hele 5329 personer ble medlem av denne siden.

Etter mange dager med bråk måtte til slutt måtte Altibox krype til korset og inngå en dyr avtale med Discovery for å gi kundemassen kanalene sine tilbake.

Forventingsfaktorer i sosiale medier

Ved bruk av sosiale medier er det viktig å tenke på de forventningene som oppstår om hvordan bedrifter skal opptre i de sosiale nettverkene. Det har siden sosiale medier kom, oppstått endel normer for hvordan man skal opptre i det sosiale nettverket. Kommunikasjonen skal være tilstrekkelig åpen, troverdig og ekte, og aktuell for å vekke interesse hos de andre i de sosiale nettverkene. 

Jeg skal nå gå inn på de forventningfaktorene som har oppstått i forhold til bedrifters bruk av sosiale medier, med størst vekt på blogg. Det finnes en rekke forventingsfaktorer, men jeg skal nå ta for meg de Clara Shih fremhever:

  1. Troverdighet – det er viktig å opptre med troverdighet i bruk av sosiale medier. Det er viktig at leserne føler tillit, troverdighet, og at de har en god og personlig tone med de som er bidragsytere i sosiale medier. Bedrifter kan oppnå dette gjennom å la leseren få uttrykke seg uredigert, la de ansatte få bidra på bedriften sider og ha en konsistent bedriftsidentitet på nett.
  2. Gjennomsiktighet – ved å oppnå gjennomsiktighet lar man leseren få innsyn i f.eks. produktegenskaper, forretningsmetoder, tjenesteinnhold og lignende, og det er svært viktig å trekke frem både positive og negative sider/synspunkter.
  3. Åpenhet – det er svært viktig at en bedrift «hører» sine kunder i de sosiale mediene. Kunden vil ikke føle tilhørighet med mindre de føler seg hørt og tatt hensyn til når de uttrykker sine meninger om bedriftens eksistens og handlinger. Les videre